O consumidor passou a ter direito, desde 2 de novembro, a falar com uma pessoa no Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) das 8h às 20h, todos os dias da semana, por telefone e canais eletrônicos, quando a empresa for de setor regulado pelo governo federal. A regra está no decreto 13.135/2026, e quem descumprir fica sujeito a sanção administrativa sob fiscalização da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
O decreto fixa prazos. A espera por telefone deve ser de até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas e de até cinco minutos nas demais. Se a ligação cair, a empresa precisa retornar em até cinco minutos. Casos urgentes exigem atendimento humano imediato, a qualquer hora, e pelo menos um canal eletrônico deve funcionar 24 horas por dia.
Os menus também mudam. Ficam limitados a cinco níveis, com opções de atendimento humano e de cancelamento em todos eles. A publicidade é proibida durante o atendimento, inclusive no tempo de espera.
A norma alcança fornecedores regulados pelo Poder Executivo federal, como telefonia, energia, aviação e planos de saúde, além dos serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central. Agências reguladoras com regras específicas podem adotar parâmetros de espera diferentes.
O texto reconhece o uso de inteligência artificial para triagem, distribuição interna e resolução de demandas, desde que o consumidor possa pedir atendimento humano em tempo real. Não há proibição de robô no primeiro contato: a obrigação é garantir a passagem para uma pessoa quando ela for solicitada.
Outra exigência é que o consumidor não repita o problema a cada transferência. A empresa deve manter os dados já informados e o histórico do atendimento, para que a passagem ao atendente humano comece do ponto em que o cliente parou.
A opção de cancelamento em todos os níveis do menu também muda a rotina de quem tenta encerrar um contrato. Antes, o cancelamento costumava ficar no fim de uma sequência de menus; agora, precisa estar disponível em qualquer etapa.
No Paraná, o setor de telecomunicações é o segundo com mais reclamações no Procon-PR. O órgão atendeu 237.502 consumidores de janeiro a novembro de 2025, alta de cerca de 20% sobre o mesmo período de 2024, segundo dados reproduzidos pela imprensa local.
Quem tiver problema com o SAC pode reclamar no Procon-PR, pelo site procon.pr.gov.br ou pelo telefone 0800 041 1512, na plataforma Consumidor.gov.br e na agência reguladora do setor.
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Jornalista e Advogado. Especialista em política nacional e bastidores do poder. Desde 2009 é autor do Blog do Esmael.
