Quem precisar registrar uma reclamação sobre serviços de empresas aéreas pode usar a plataforma Anac Passageiro. O sistema reúne orientações sobre os direitos dos passageiros, permite enviar manifestações à Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) e oferece um painel público com indicadores de atendimento.
Desenvolvida pelo Serpro para a Anac, a plataforma é integrada ao gov.br e concentra, em um único ambiente, o registro da reclamação, o acompanhamento da resposta da empresa aérea e a avaliação final do atendimento pelo passageiro.
Depois de acessar com a conta gov.br, o usuário registra a reclamação de forma digital. A manifestação é encaminhada à empresa aérea, que responde diretamente ao passageiro no prazo previsto pela regulamentação da Anac.
Durante o processo, passageiro e empresa podem trocar informações pelo próprio sistema. Ao final, o cidadão informa se considera que a demanda foi resolvida.
Segundo o analista da Divisão de Negócio de Transportes Aéreos do Serpro, Everson Santos, a plataforma foi estruturada para concentrar todas as etapas do atendimento no mesmo ambiente. Ele afirma que o canal é exclusivo para reclamações sobre empresas aéreas e dispensa atendimento presencial.
Além do registro das reclamações, a plataforma disponibiliza um painel público para consulta de informações sobre o atendimento das empresas aéreas participantes. É possível pesquisar indicadores por empresa, período e nacionalidade da companhia, além de consultar os assuntos mais frequentes registrados pelos passageiros.
O painel foi desenvolvido com tecnologias analíticas que organizam os dados em consultas interativas. De acordo com a gerente da Divisão de Inteligência Aplicada a Soluções Analíticas do Serpro, Luciana Carpes, a arquitetura centraliza os dados em um data lake e usa o Qlik Sense para exibir as consultas no painel público.
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