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2 de novembro de 2015
por admin
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Coluna do Luiz Cláudio Romanelli: Não se queixe ao bispo

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Luiz Cláudio Romanelli*

“Isso de querer ser exatamente aquilo que a gente é ainda vai nos levar além”
Paulo Leminski ‎

Na semana passada, a Assembleia Legislativa aprovou projeto de minha autoria que cria o Livro de Reclamações do Consumidor, que deverá ser obrigatoriamente instituído em todos os estabelecimentos de fornecimento de bens ou prestação de serviços do estado.

É uma inovação como instrumento de defesa dos direitos dos consumidores, que poderão registrar suas queixas imediatamente, dando mais rapidez e eficiência da resolução dos conflitos entre os consumidores e os fornecedores.

Devo ao meu professor na faculdade de direito – desembargador Jorge Vargas -, a sugestão de apresentar o projeto de lei, que por sua vez o fez por inspiração do jurista português Mário Frota.

O Livro de Reclamações foi inicialmente instituído na indústria hoteleira de Portugal. Em 1999, uma lei o estabeleceu nos serviços da administração pública de atendimento aos cidadãos. Alguns anos depois, em 2005, o sistema foi ampliado para todas as atividades econômicas do país.

No Brasil, o Rio de Janeiro foi pioneiro na sua instituição, através de lei promulgada em 2013 e que passou a vigorar em 2014.

Acredito que a criação do Livro de Reclamações vai mudar o atendimento aos consumidores no Estado, pois garantirá o direito de reclamar, no ato da insatisfação. É um poderoso meio de pressão sobre as empresas para que atendam, na hora, os direitos dos consumidores.

Com isso, o fornecedor ou prestador de serviço, certamente, fará o possível para resolver o conflito, atendendo a reclamação para evitar o registro no livro. Hoje, a maior parte dos consumidores deixa de reclamar, por falta de tempo para ir ao Procon e convive com situações abusivas.

De acordo com o projeto, os estabelecimentos deverão disponibilizar aos clientes o Livro de Reclamações para que as queixas sejam formuladas na hora. As reclamações serão registradas no livro em três vias: uma será enviada ao Procon em, no máximo, 30 dias após seu preenchimento; outra via ficará com o consumidor e, a terceira com o estabelecimento.

Após o preenchimento da folha de reclamação, o fornecedor ou prestador de serviços tem a obrigação de destacar a 1ª via que deve ser remetida ao Procon. Os fornecedores de bens e serviços também deverão fixar no estabelecimento, em local bem visível, um letreiro com a seguinte informação: “Este estabelecimento dispõe de livro de reclamações”.

O consumidor é quem deverá preencher todos os campos relativos à sua identificação e endereço e descrever de forma clara e completa os fatos que motivam a reclamação.

O projet