Coluna do Luiz Cláudio Romanelli: Não se queixe ao bispo

reclamacoes

Em sua coluna semanal, o deputado estadual Luiz Cláudio Romanelli (PMDB) fala de seu projeto que institui o Livro de Reclamações do Consumidor. Para ele, o livro será um importante instrumento na defesa dos direitos dos consumidores, pois ficará a disposição no próprio estabelecimento comercial, permitindo que as pessoas registrem sua reclamação imediatamente na hora do atendimento. A ideia do livro vem de Portugal, que começou a usar esse instrumento nos hotéis e depois em todo o comércio. Leia, ouça, comente e compartilhe.

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Luiz Cláudio Romanelli*

“Isso de querer ser exatamente aquilo que a gente é ainda vai nos levar além”
Paulo Leminski ‎

Na semana passada, a Assembleia Legislativa aprovou projeto de minha autoria que cria o Livro de Reclamações do Consumidor, que deverá ser obrigatoriamente instituído em todos os estabelecimentos de fornecimento de bens ou prestação de serviços do estado.

É uma inovação como instrumento de defesa dos direitos dos consumidores, que poderão registrar suas queixas imediatamente, dando mais rapidez e eficiência da resolução dos conflitos entre os consumidores e os fornecedores.

Devo ao meu professor na faculdade de direito – desembargador Jorge Vargas -, a sugestão de apresentar o projeto de lei, que por sua vez o fez por inspiração do jurista português Mário Frota.

O Livro de Reclamações foi inicialmente instituído na indústria hoteleira de Portugal. Em 1999, uma lei o estabeleceu nos serviços da administração pública de atendimento aos cidadãos. Alguns anos depois, em 2005, o sistema foi ampliado para todas as atividades econômicas do país.

No Brasil, o Rio de Janeiro foi pioneiro na sua instituição, através de lei promulgada em 2013 e que passou a vigorar em 2014.

Acredito que a criação do Livro de Reclamações vai mudar o atendimento aos consumidores no Estado, pois garantirá o direito de reclamar, no ato da insatisfação. É um poderoso meio de pressão sobre as empresas para que atendam, na hora, os direitos dos consumidores.

Com isso, o fornecedor ou prestador de serviço, certamente, fará o possível para resolver o conflito, atendendo a reclamação para evitar o registro no livro. Hoje, a maior parte dos consumidores deixa de reclamar, por falta de tempo para ir ao Procon e convive com situações abusivas.

De acordo com o projeto, os estabelecimentos deverão disponibilizar aos clientes o Livro de Reclamações para que as queixas sejam formuladas na hora. As reclamações serão registradas no livro em três vias: uma será enviada ao Procon em, no máximo, 30 dias após seu preenchimento; outra via ficará com o consumidor e, a terceira com o estabelecimento.

Após o preenchimento da folha de reclamação, o fornecedor ou prestador de serviços tem a obrigação de destacar a 1ª via que deve ser remetida ao Procon. Os fornecedores de bens e serviços também deverão fixar no estabelecimento, em local bem visível, um letreiro com a seguinte informação: “Este estabelecimento dispõe de livro de reclamações”.

O consumidor é quem deverá preencher todos os campos relativos à sua identificação e endereço e descrever de forma clara e completa os fatos que motivam a reclamação.

O projeto prevê que o Poder Executivo terá um prazo de 90 dias para definir o modelo do Livro de Reclamações e as regras relativas à sua edição e venda.

Nas discussões sobre o projeto, houve quem ponderasse: mas num mundo onde a Internet nos conecta em tempo real, por que fazer um livro de reclamações em papel?

Porque quanto mais instrumentos o consumidor tiver para fazer valer seus direitos, melhor.

Houve um tempo, distante – ainda bem – em que o consumidor insatisfeito muitas vezes ouvia: vá se queixar ao bispo. A expressão é resquício dos tempos coloniais e da inquisição, em que era competência dos bispos realizar devassas, tomar depoimentos e arrancar confissões, inclusive mediante tortura. O bispo era a lei.

Hoje, felizmente, temos vários meios para exigir o respeito aos nossos direitos de consumidores. O Livro de Reclamações será um deles, mas com mais eficácia do que um desabafo nas redes sociais, um telefonema para a empresa ou o registro da queixa em sites porque a insatisfação será registrada no ato, cara a cara e ficara devidamente anotada no estabelecimento a disposição dos consumidores e clientes e dos órgãos de fiscalização. Quem não disponibilizar o livro corre o risco de interdição ou encerramento temporário de suas atividades.

Reclamar é um direito do consumidor, é um exercício legitimo da cidadania, mas que nem sempre é praticado pelas dificuldades impostas para que a queixa chegue a quem de direito e as providências necessárias sejam tomadas para a resolução do conflito.

Se ficar insatisfeito, não deixe pra lá, nem leve o desaforo pra casa, nem vá se queixar ao bispo: peça o livro de reclamações e registre seu descontentamento.

*Luiz Cláudio Romanelli, advogado e especialista em gestão urbana, ex-secretário da Habitação, ex-presidente da Cohapar, e ex-secretário do Trabalho, é deputado pelo PMDB e líder do governo na Assembleia Legislativa do Paraná. Escreve às segundas-feiras sobre Poder e Governo.

25 Comentários

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  1. Eu quero o livro para reclamar contra esses anencéfalos que comem com farinha o que a APT vende…
    Classe que deveria ser pensante, se prestando a esse papel…
    Queria ainda reclamar quanto as hipocritas, que reclamam da quantidade de imposto que pagam e dai reclamam também quando alguma medida para economizar é proposta elo governo.
    Vao viver em Cuba!!

  2. Romanelli siga em frente ninguém se importa com a opinião dessa gente que só fala abobrinha e está descoladfa da realidade! além de guardarem muito ódio por nada, pq afinal, o quê mudou? NADA! comédias kkkkk

  3. Parece que a tenda digital pintou no blog novamente, perfis que defende esse Careca Robanelli só pode ser factoide, ou burro. Concordo com todos, esse boçal só quer se aparecer tentando reverter sua imagem ridícula, mas o nosso PMDB vai cuidar dele, logo logo.

  4. Vocês, deputados, acreditam que tudo se resolve por decreto. O PROCON, se funcionasse, se tivesse orçamento, estrutura, não precisava de nada disso. Será outra lei sem aplicação,prática. Vá trabalha deputado e faça funcionar o que já existe e não funciona, tipo TC, TJ, TRE, entre tantos outros órgãos que se funcionassem fariam a vida do povo ser melhor. Aproveitando, espero que este seja seu último mandato.

  5. Imagine o tamanho do livro para atender a demanda e reclamações da população contra os deputados, Romanelli você seria o Campeão de reclamações, foi eleito pelo Povo e agora está contra o Povo e defendendo os projetos prejudiciais do desgoverno Richa!

  6. Fico imaginando a quantidade de óleo de peroba que esse ser vivente tem em casa… haja estoque pra usar no dia a dia, kkkkkk.

  7. Quero parabenizar ao deputado sobre este importante instrumento, pois moro no interior e cidades pequenas tem muita dificuldades em reclamar ou saber onde é e tal de PROCON. Agora tudo fica mais fácil para as pequenas cidades.

    • A vai….acabaram os seus problemas!!!! kkkkkkkkkkk!!!!! Cidade pequena é ainda mais fácil eliminar o mau comerciante ou prestador de serviços. Existem redes sociais, existe o boca-a-boca entre outras maneiras para punir quem não o atende. O deputado faz apenas discurso para a platéia.

  8. URGENTE….um livro para reclamação nas Assembleias..se a caso não seja atendida a reclamação …o responsável pelo não atendimento seja sumariamente destituido do cargo independente dos cinco atos do processo administrativo
    …..se tiver c……….ão o faça. .que deixem de querer aparecer

  9. Quanta gente ignorante. Realmente a Internet virou o território onde boçais e imbecis podem publicar baboseiras de todo quilate e até ofender sob o manto do anonimato. A ideia do deputado é boa, existe em outros países, com sucesso. Mas esse povinho ignorante q só sabe condenar, sem conhecer, nunca vai reconhecer…

  10. Esse incompetente deputado, deveria apresentar projeto para não deixar fechar as escolas estaduais, aliás que a sua esposa Superintendente defendo o Fechamento para economizar.

  11. Que lixo de projeto. De uma inutilidade ímpar! Procon e o código de defesa do consumidor são as esferas próprias para reclamação.
    O sujeito quer se apresentar como paladino do consumidor e se apropriar politicamente das conquistas dos movimentos sociais em prol do trabalhador, apresentando um ridículo livrinho para as pessoas assinarem. Vá procurar uma coisa útil para fazer deputado, pois problemas de suma importância não faltam na ditadura do Paraná e nas maldades feitas pelo seu chefinho, o Desgovernador Ditador Carniceiro do Centro Cívico Beto Relincha.

  12. Faça um adendo à sua geniau proposta (vai sair no New York Times) e crie o Livro de Reclamações do Eleitor. Pode fazer um outro livro especifico: Livro de Reclamações do Usuário do Pedágio, esse coitado que nem direito a nota fiscal do consumidor tem, quanto mais de reclamar.

  13. Parabéns Deputado pela sua coragem! você é um cara peitudo, para não falar outra coisa, porque o povo dos comentários de cima já falou, é preciso muito estomago e falta de vergonha, para colocar a cara na janela.

  14. A cada coluna do Romanelli, pouquíssimos compartilhamentos e muitas críticas. Um espaço morto para o blog e mortal para o colunista. Que continue assim.

  15. MAIS UMA DO DEPUTADO BOBALHÃO, DA BANCADA DO CAMBURÃO. RIMOU.

  16. Deputado pega esse livro e enviar ao prover, vê se faz algo mais útil para o cidadão paranaense do que fazer projetos medíocres e deixa de ser um serviçal deste governador incompetente e mentiroso.

  17. Senhor deputado romanelli, esta sua demagogia e cara de pau é coisa pra turma de richa mesmo do qual faz parte.
    mas gostaria de sugerir que o nobre deputado fizesse o seguinte : COLOCASSE ESTE LIVRO DE RECLAMAÇÕES DO CONSUMIDOR DOS SERVIÇOS PUBLICOS DO ESTADO DO PARANÁ, E DEIXA-LOS NOS PEDÁGIOS PARA QUE POSSAMOS FALAR DOS PREÇOS E DAI ENVIA-LOS NAO SO AO PROCON MAS DIRETO A POLICIA PARA QUE TOMEM PROVIDENCIAS IMEDIATAS CONTRA ESTE ROUBO !!!
    LIVROS EM TODAS AS PORTARIAS RE RECEPÇÕES DO CENTRO CIVICO E EM TODAS AS REPARTIÇÕES EESTADUAIS PARA O POVO RECLAMAR !! E DENUNCIAR QUANDO POR EXEMPLO A COPEL FECHAR UM POSTO DA RUA DA CIDADANIA DO PINHEIRINHO SEM AVISO PRÉVIO !!!
    CUIDE DE FAZER A LIÇÃO DE CASA E AJUDAR O POVO DEPOIS INVENTE MODA COMO ESTA DO LIVRO .

  18. O que o povo do Paraná precisa é de um livro para reclamar dos desmandos desse governo, perto do Richa o pior comerciante torna-se um problema menor!

  19. Mais uma pérula do cidadão duas caras

  20. Então e bom o Sr. Romanelli e o Desgoverndor montarem um grande espaço para a “biblioteca”, pois não faltarão “consumidores” para reclamar dos “serviços” da Assembleia e do Palácio do Iguaçu.